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「服務量」與「服務成效」從來都不是同義詞 2018-07-12收藏文章
Text: 團結香港基金高級研究員張博宇,團結香港基金助理研究員李君兒
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  立法會福利事務委員會在5月中的時候,就整筆過撥款制度這一個社褔界的燙手山芋進行了公聽會。集會及反對聲音都是當時媒體的重點報導內容,但略為對香港社褔界有認識的人都知道,這些反對聲音已經存在多年,並不是該段時間突然爆發的。沒有研究過的問題,筆者當然不便發表意見,但有一個問題,就算筆者再怎樣反覆研究思量,都相信是確切存在,並不是嘩眾取寵之說。這個就是「跑數」問題。

  

 

  審計處在2017年10月就有關整筆過撥款制度發表的報告書提及,制度中有82%的服務協議並沒有服務成效標準,只以服務量作準(註1)。何謂「服務成效」?何謂「服務量」?舉一個簡單例子,假設一個心理輔導服務有100個人接受過,總服務時數達5000小時,「100」及「5000」都是「服務量」的指標。但在這100個人當中,有多少人的心理狀態是因為該心理輔導而好轉呢?如果一個都沒有,該服務的「服務成效」應該視作為0。所以服務量高並不代表服務成效高。82%這個數字頗為驚人,因其代表了政府對大多數社褔服務的要求都只是重量不重質。這是「跑數」問題的其中一個主要成因。

 

  但要量度服務成效又談何容易。當成效涉及心理狀態,以及主觀感受時(例如快樂、憂慮及幸福感等),其實都特別困難以量度,過程及基準亦都會有頗多爭議。不過,困難並不代表沒有可能,更不代表可以以此為由,而不作嘗試。英美等地區多年來一直都有量度服務成效的堅持,而且會建立數據庫,務求令指標更能精準地反映成效。

 

  這種「嘗試」近期亦開始伸延至藝術這個主觀感受較為強烈的界別上。上月在上海的中國新時代企業家論壇上,有團體便提出建立由特定指標組成的評估模型,利用大數據支持的運算系統,量度藝術品的價值。雖然現時的指標是非常初步,要達至客觀反映藝術品的價值還有遙遙長路,但至少這是突破性的第一步。

  

 

  這個例子值得讓我們反思。正所謂千里之行始於足下,任何困難都需要作出嘗試,才能找到解決方法。不踏出第一步,卻想一步登天,其實有點痴人說夢。我們都清楚「服務量」及「服務成效」從來都不是同義詞,甚至我們能否以服務量作為服務成效的參考都存在疑問,因為要增加服務量的其中一個方去,就是放棄服務成效,這是人之常情。難道我們就應該因為困難,而罔顧「跑數」所會引發的嚴重後果,並不作任何嘗試嗎?

 

註1:社會福利署對整筆撥款的管理報告

 

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